La nouvelle année fait place à de l’adaptation aux changements. Ces derniers comprennent ceux de « l’expérience produit », et de l’inclusion au travail.
L’expérience client à l’international
“L’expérience client commence par vos produits” (Forbes, 14/01/2022)
Il est essentiel d’optimiser votre expérience client, sans oublier que les acheteurs viennent vous voir pour votre produit. Quand l’expérience produit est mauvaise (par exemple, un vendeur n’arrive pas à proposer un produit qui répond réellement aux besoins d’un client), cela nuit à l’expérience client. L’objectif est d’utiliser les informations sur le produit pour créer une expérience positive, et rendre les produits plus facilement trouvables et attrayants. Pour lire l’article, cliquez ici.
L’expérience client en France
“5 tendances pour se différencier par l’expérience client en 2022” (Relation Client Mag, 13/01/2022)
Le changement des comportements des clients s’est accéléré avec la pandémie. Le présentiel est en lien avec le virtuel, notamment pour contrer les restrictions. Voici comment les entreprises peuvent se différencier avec l’expérience client en 2022:
- Proposer des parcours client adaptés aux innovations, tels que le click and collect ou bien les expériences d’achat virtuelles.
- Combiner le téléphone et le digital, pour augmenter l’accessibilité du service client.
- Utiliser l’IA conversationnelle, telle que les chatbots et les agents virtuels. Elle peut assister les clients 24H/24 et 7 jours sur 7, en temps réel, avec une meilleure efficacité et cohérence qu’un processus manuel.
- Gérer l’engagement des équipes, en se focalisant entre autres sur le recrutement, l’intégration, et la formation. La priorité serait l’autonomie des agents. “En s’appuyant sur des outils tels que la gestion de la qualité et la gestion des performances, les superviseurs peuvent soutenir les agents dans leur travail quotidien et les aider à améliorer la satisfaction client”.
- Analyser le parcours client et résoudre les irritants.
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L’inclusion à l’international
“Les stratégies pour favoriser l’inclusion à l’ère de l’équipe hybride” (13/01/2022, Forbes)
Nous avons changé la façon dont nous travaillons depuis mars 2020. Alors que certains retournent au bureau aujourd’hui, d’autres restent au télétravail. Les membres de l’équipe, qui auparavant ne se sentaient pas inclus, sont réticents à retourner en présentiel. Pour connaitre les stratégies d’inclusion avec la technologie, cliquez ici.
Royaume-Uni: “Nouveau programme de soutien gouvernemental pour aider davantage de personnes handicapées à trouver un emploi” (Gov.UK, 29/12/2021)
Le gouvernement du Royaume-Uni a accordé un programme de soutien pour des milliers de personnes en situation de handicap. 15 sites Jobcentre Plus (Pôle Emploi) pourraient devenir plus respectueux de l’autisme. 26,000 coachs du travail sont formés à l’accessibilité pour améliorer les services Jobcentre pour les personnes handicapées. Pour lire l’article, cliquez ici.
Un livre sur l’inclusion
“L’insertion professionnelle face au handicap psychique et mental” de Ludovic Laverlochère (2019)
Ce livre se base sur une analyse à partir d’une étude de cas sur l’ESAT (Etablissement de Service d’Aide par le Travail). Il traite en première partie “de la déficience à la compétence” des personnes en situation de handicap, et des “ponts” créés entre les milieux protégés et ordinaires en deuxième partie. Il traite enfin cette question : comment sortir de la liminalité ? Pour voir l’aperçu du livre, cliquez ici.
Nous vous invitons à nous contacter pour un accompagnement sur-mesure dans l’expérience client, l’expérience patient, et/ou l’inclusion.
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