Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
Comment les établissements de santé organisent-ils le gestion des contacts avec les patients ?
Dans un contexte de transformation digitale et d’exigence croissante en matière de qualité de la relation patient, ce questionnaire vise à mieux comprendre les pratiques actuelles en matière de gestion des flux de contacts dans les établissements de soins (appels entrants, mails, demandes via portail, etc.).
#7 = Les transferts sauvages
Véritables tue l’amour de l’expérience patient, poison mortel pour l’intelligence d’équipe, gâchis abyssal pour les finances, enfer pour les managers,… On ne le répétera jamais assez, mettez fin aux transferts sauvages !
De quoi parle-t-on exactement ? Quel est le problème ?
La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.
Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parlé dans la presse, etc…
Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphonique classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.
On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »
Cette fois ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.
Pourquoi ?
L’expérience client inclusive repose avant tout sur la prise en compte des besoins spécifiques des clients, notamment ceux liés au handicap invisible. Ces particularités, souvent méconnues, peuvent impacter leur parcours et générer des situations d’inconfort ou d’exclusion. L’objectif ? Créer un environnement accueillant et adapté, afin que chaque client se sente respecté et en confiance : ni perdu, ni dépassé, ni mis à l’écart.
Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »
« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »
Chaque client est unique et mérite une attention particulière, quelles que soient ses spécificités : handicap invisible ou visible, genre, origine. L’expérience client inclusive vise à garantir que personne ne soit mis à l’écart et que chaque interaction soit respectueuse et adaptée.
Dans un service accueillant du public, il y a un conflit latent depuis plusieurs années entre les chargés d’accueil et la direction…
S’il est un sujet qui impacte tous les autres dans la qualité de prise en charge d’un public, qu’il soit un public de patients, un public d’usagers ou même un public de clients, c’est bien celui de la prévision.
La prévision revient à adresser la question « Combien de personnes dois-je attendre quel jour, à quelle heure et pourquoi ? »
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